Presentación de nuestra Empresa y objetivos del Servicio
Nosolocodigo es una empresa formada por expertos en WordPress y Prestashop, y que ofrecen sus servicios siguiendo las premisas de orientación al cliente, honestidad y profesionalidad.
El objetivo del servicio de Soporte Técnico Nosolocodigo es ayudaros en el desarrollo de vuestra web, pudiendo cubrir los aspectos de formación, asesoramiento técnico, programación, diseño, seguridad, migraciones y actualizaciones.
Nuestro servicio técnico ofrece soluciones a los usuarios que necesitan servicios profesionales, la filosofía que tenemos es hacer lo que el cliente no puede hacer o no sabe hacer con Wordpress o Prestashop; podemos enseñarle o bien realizar nosotros la tarea si lo prefiere, compartimos los criterios sobre el Open Source o Software Libre de modo que todos nuestros trabajos son trasparentes y el cliente puede acceder a todo el código fuente y modificaciones realizadas por nuestro personal.
Cualquier web necesita de mantenimiento y revisiones periódicas, Wordpress o Prestahop y sus extensiones cambian y al igual que cualquier otro software hay que mantenerlo actualizado para disponer de mejores herramientas y más seguras que minimicen las posibles vulnerabilidades.
Para proporcionar a nuestro cliente un servicio de calidad, os exponemos en este documento las pautas y condiciones que consideramos necesarias para prestar el Servicio de Soporte Técnico. Es imprescindible que el cliente lea estas condiciones y forma de trabajo antes de contratar el servicio. Buscamos tener una relación satisfactoria para ambas partes.
¿En que podemos ayudar a nuestro cliente?
Tanto WordPress como Prestashop, son excelentes gestores de contenidos y gracias a la enorme comunidad que tiene cada uno ofrecen a quienes apuestan por ellos, un mundo de posibilidades de crecimiento y funcionalidad pero el cliente no siempre tiene el tiempo o los conocimientos para realizar por sí mismo el 100% de sus necesidades.
Las áreas en las que colaboramos habitualmente para nuestros clientes de Soporte Técnico Nosolocodigo son las siguientes:
- Asesoramiento y configuración de extensiones: Envío de boletines, Comercio electrónico, Blogs, etc.
- Revisiones de seguridad y actuaciones para su mejora.
- Sesiones de Formación adaptadas específicamente a vuestras necesidades.
- Migraciones.
- Actualizaciones.
- Mejoras de Diseño y Restyling.
- Integración con herramientas externas u otros scripts como redes sociales, sistemas de facturación, ERP, CRM, etc.
- Programación a medida.
- Resolución de Bugs (fallos) del propio sistema o extensiones.
Paquetes de Horas y características del servicio
El Servicio de Soporte Técnico Nosolocodigo se ofrece mediante paquetes de tiempo, disponemos de dos paquetes actualmente, de 4 horas y 12 horas.
Al contratar el paquete, el cliente dispone de un saldo en minutos, el tiempo que nuestro personal dedica al soporte técnico se computa en minutos, no aplicamos fracciones mínimas por lo que si tardamos 1 minuto en atender tu solicitud se consume 1 solo minuto del Servicio de Soporte del cliente.
Nuestro personal está en constante formación y reciclaje pero no lo sabemos TODO, sabemos muchas cosas pero no todas y es algo que tenéis que tener en cuenta, el mundo de la informática es rápido, el mundo de Internet más aún y estos sistemas y sus extensiones avanzan muy rápido. Es posible que vosotros tengáis una necesidad o queráis usar una extensión, etc, que aun no hayamos visto; no es lo habitual pero puede pasar. También es posible que tengáis una problemática o una casuística que no hayamos visto anteriormente, en ese caso nuestro personal está preparado y cualificado para estudiar, analizar y daros una solución de forma ágil, pero es posible que lleve más tiempo del que penséis a priori.
Si nos solicitáis algo que no conocemos o no hemos visto nunca, os avisaremos para que lo tengáis en cuenta si la resolución de vuestra consulta puede llevar un tiempo elevado. Si nuestro personal recomienda otra extensión similar que si que conocemos y atendemos habitualmente seguramente será porque es mejor la que nosotros recomendamos, más conocida, con más soporte o porque la que vosotros solicitáis sea tan nueva que seáis los primeros que nos pedís algo sobre ella.
En el servicio de Soporte Técnico debemos asesoraros, explicaros, responderos, preguntaros y conocer más vuestro proyecto a nivel global, por lo que antes de contratar el servicio es necesario que nos enviéis una descripción de vuestra empresa, a qué os dedicáis, que queréis de vuestra web y que esperáis que nosotros os podamos ofrecer. En el caso que veamos que podemos ofreceros lo que esperáis con una buena relación calidad/precio, os daremos el ok a contratar el servicio.
Es probable que necesitemos que detalléis más vuestras peticiones y/o que tengamos que realizar un análisis con más profundidad para realizar el trabajo, cuanto mejor preparado nos deis el trabajo y cuanto más detallado esté menos tiempo emplearemos en analizarlo y en poderos dar respuestas.
Os recordamos que todas estas tareas de análisis serán imputadas por tiempo dedicado a vuestro Servicio de Soporte Técnico Nosolocodigo.
Siempre que veamos una petición no habitual o una petición que no nos cuadre con otras que hayáis planteado en el mismo ticket o que no nos cuadre por algún motivo os avisaremos. La experiencia nos hace saber que hay temas que os resolveremos en 1 minuto y que os estamos ahorrando mucho dinero con esa respuesta y otra puede ser que consuma más tiempo del que pensabais, la media siempre nos hace tener una buena calidad respecto al tiempo empleado y cuanto más tiempo consumís de nuestro servicio, más eficiente es nuestra media de coste/hora para vosotros.
No podremos adaptarnos siempre a vuestras necesidades de plazos de entrega, os informaremos si no nos es posible cumplir vuestro timming.
A tener en cuenta:
- Las formas de pago aceptadas: Transferencia bancaria o Paypal.
- La primera contratación de servicio técnico, por parte de un nuevo cliente, estará acotada al paquete de 4 horas. Queremos conocer bien cómo podemos ayudar a nuestro cliente. Preferimos iniciar la relación profesional de forma prudente, de tal modo que con las cuatro primeras horas entenderemos correctamente las necesidades y objetivos de la web y así dar mejor información y asesoramiento a partir de ese momento. Para nosotros es fundamental que el cliente esté cómodo con el sistema de trabajo y que nuestros técnicos puedan también trabajar en condiciones óptimas. Conocer vuestra web, vuestras necesidades y vuestras expectativas respecto a nuestro servicio requiere de estas cuatro primeras horas de toma de contacto para asegurarnos que podamos tener una relación comercial fructífera en el futuro. Nuestra intención es ser lo más eficientes posibles en ofreceros el servicio y todo el Departamento Técnico está enfocado en optimizar sus tiempos de respuesta, aun así nos hemos encontrado con clientes que no consideran adecuados nuestros tiempos, según nuestro criterio por desconocimiento del trabajo que implica y/o por no tener experiencia en contratación de personal técnico cualificado.
Os recomendamos disponer de un solo interlocutor entre vosotros y nuestro Departamento Técnico. De esta forma optimizamos el tiempo y conocimientos que podamos requerir ambas partes.
Os recomendamos dedicar el tiempo necesario a hacernos las peticiones con el máximo de detalle posible. Una petición bien realizada respecto a otra en la que falten datos o nuestro personal no entienda lo que pedís, implica más coste para vosotros. Gestionamos cientos de peticiones, por lo que somos mucho más eficientes si siempre que hacéis referencia a algo de vuestra web nos adjuntáis el link correspondiente. Intentad leer el mensaje antes de enviarlo a nuestro equipo técnico, como si fuese alguien externo a vuestra empresa. Deberás buscar la claridad y concreción.
Procedimiento de contacto con el Departamento Técnico
Todo el Servicio de Soporte Técnico Nosolocodigo se proporciona mediante nuestro sistema de Gestión de Tickets, al cual podréis acceder mediante vuestra área de cliente en http://soporte.nosolocodigo.com/gestion , o bien enviando un email desde una cuenta de email autorizada por vosotros a soporte@nosolocodigo.com, que será recogido por nuestro sistema de Gestión de Tickets.
Un ticket es un trabajo a realizar o una consulta que nos realicéis que queda almacenado en nuestra aplicación, y sobre la que los técnicos trabajan respondiéndoos y anotando los tiempos consumidos. Cada ticket tiene asociado un ID único y podemos hacer un seguimiento, asignarle una prioridad, fecha de realización, fecha prevista de entrega y es monitorizada por todo el Departamento Técnico para ofreceros un servicio eficiente.
Otra ventaja del sistema de tickets es que quedan almacenados y son consultables desde dicha Área de Cliente, por lo que en el futuro podéis consultar todo el histórico de las peticiones que nos habéis realizado y nuestras respuestas. Por ejemplo podéis solicitar que se realice una tarea en vuestra web o bien que se os indique a vosotros los pasos para realizarla, por tanto tener acceso a esas respuestas en cualquier momento evita consumir nuevos tiempos de soporte.
Al tener por escrito toda la comunicación con los técnicos nos aseguramos que queda claro el trabajo a realizar y podemos hacer un seguimiento y podrá ser analizada por los técnicos implicados en dicho trabajo.
Además del sistema de tickets/email, podemos atender por teléfono para aclaraciones que sean necesarias con el cliente, con el objetivo de que no hayan malentendidos a la hora de especificar las tareas a realizar.
Realizar los trabajos que nos encomendéis, normalmente implica tener un conocimiento amplio de vuestro histórico de peticiones y/o conocer a fondo vuestra web por lo que es posible que dependiendo del trabajo que estéis solicitando sea preferible que sea el técnico que más conoce vuestra web o bien el técnico que más realiza el tipo de trabajos que solicitéis, el que se tenga que encargar de esta tarea.
Por este motivo es posible que ante un día de fiesta o un periodo corto de ausencia del técnico vuestro trabajo tenga que quedar pendiente hasta su vuelta, en el caso que estemos trabajando en vuestra web y podamos preveer esta eventualidad, os informaríamos con anterioridad para coordinarnos con vosotros y que podáis coordinar mejor vuestros tiempos de entrega, etc.
Nuestro Director Técnico está constantemente monitorizando vuestras peticiones para supervisar vuestros trabajos, asegurando una correcta priorización de los temas en base al volumen de trabajo de cada momento, así como los plazos de entrega previstos, nivel de urgencia de la solicitud, nivel de prioridad, etc.
Cómo gestionamos las peticiones de servicio
El servicio de Soporte Técnico se proporciona actualmente de lunes a viernes de 10:00 a 20:00, en horario peninsular de España.
El departamento técnico prioriza aquellas peticiones que afectan a la prestación del servicio de la web del cliente: No funciona la página, no llegan formularios de contacto, fallos en el proceso de compra en tiendas virtuales, problemas de seguridad, etc.
Nuestro plazo de respuesta habitual es de 15 minutos a 4 horas, nuestro tiempo medio de respuesta en tickets que se resuelvan en menos de 10 minutos es de 1 hora dentro del horario del servicio si vuestras peticiones o respuestas llegan de 10:00 a 19:30, si son enviadas fuera de este horario habrá más retraso debido a nuestro horario de atención de este servicio.
En el caso de peticiones cuya carga de trabajo requiera una planificación por nuestra parte os enviaremos información del plazo de entrega de dicho trabajo y fecha prevista de inicio de los trabajos.
Debido a incidencias técnicas no previsibles o carga de trabajos urgentes con prioridad por temas de seguridad, etc es posible, que tengamos que retrasar algún día un trabajo suyo para el que tengamos fecha prevista debido a otros temas de mayor prioridad, por ejemplo en el caso de que un cliente tenga un problema grave de seguridad podría darse el caso que el técnico que esté realizando el trabajo para usted tenga que atender una prioridad urgente y tenga que posponer su trabajo, le informaríamos en ese caso.
La situación puede ser a la inversa, que vosotros tengáis una urgencia y tengamos que posponer el trabajo de otro cliente debido a vuestra urgencia, en todo caso dejamos a criterio de nuestro responsable de Departamento Técnico, la decisión de posponer o atender una tarea en base a la carga actual y las circunstancias que le hemos mencionado.
A tener en cuenta:
- Los presupuestos sobre trabajos a realizar son orientativos. Nuestros técnicos informan de forma estimativa del tiempo que puede suponer determinado trabajo, y normalmente el desvío es pequeño y entorno al ±10%. En trabajos con un volumen importante de horas de programación el porcentaje de desviación puede ser mayor. Tratándose de un soporte técnico, en el que habitualmente intervienen elementos de diagnóstico y elaboración de varias alternativas de resolución, hasta que no se inicia el trabajo, no se puede determinar la facilidad o complejidad del mismo al 100%.
- No se ofrece soporte sobre navegadores obsoletos tales como Internet Explorer 6, Firefox 2 y versiones anteriores, en el caso que quiera compatibilidad especial con algún dispositivo o navegador o versión específica tiene que solicitarlo con anterioridad a la realización del trabajo y estudiaremos si es viable.
Cómo gestionamos los tiempos de vuestra cuenta
Cada vez que recibimos una petición de trabajo, el técnico anota en vuestra cuenta los minutos invertidos en realizar el el trabajo y responderos. Para que el servicio sea útil, el técnico debe disponer de toda la información de forma clara y precisa. Las indefiniciones son la principal causa de mal consumo de vuestro tiempo, precisamente por ello insistiremos en confirmar la información recibida y trabajar en la línea correcta.
Finalización del servicio
El servicio técnico se dará por finalizado cuando se haya consumido la totalidad de minutos contratados, pudiendo solicitar en cualquier momento un reporte del detalle del tiempo facturado.
El tiempo de soporte contratado tiene una caducidad de 1 año desde la última vez que se haya utilizado el servicio de Soporte Técnico Nosolocodigo.
Garantía de devolución
Se podrá solicitar la devolución íntegra del importe pagado, si dicha solicitud se realiza antes de 15 días naturales después de la finalización del servicio.
En el caso que no estéis de acuerdo en el consumo de tiempos realizados por uno de nuestros técnicos, nuestro responsable técnico analizará el detalle de tiempos consumidos y os indicaremos si ha sido un error nuestro o consideramos correcto el tiempo empleado, en el caso que no estéis de acuerdo se podrá dar por cancelado el servicio y liquidaros el paquete de horas contratado.
Responsabilidad y protección de datos
Para realizar los trabajos solicitados por el cliente, nuestros técnicos deberán recibir las claves de acceso al administrador del sistema, con usuario superadministrador y también acceso al panel de control del Hosting. La aceptación de estas condiciones de contratación, suponen que el cliente acepta el acceso de nuestro equipo técnico a vuestro panel de control de Hosting, para la correcta gestión de las tareas que nos solicitéis.